Антирейтинг 2018: компании, не уважающие своих клиентов
Вот, казалось бы, — уже прошла четверть века с тех пор, как в Россию вернулся капитализм. Всяческих маркетологов, специалистов по клиентоориентированности в сфере продаж, услуг и т.д. наши отечественные вузы выпустили за это время огромное количество (а кое-кто специально обучался и в зарубежных крутых университетах). Ан нет! Несмотря ни на что, с советского периода (который так ругали за перманентное хамство в сфере обслуживания) у нас в этом плане, как оказалось, мало что изменилось. Недавно российский Национальный союз защиты прав потребителей собрал и проанализировал отзывы клиентов самых различных организаций, работающих в сфере услуг, и составил антирейтинг компаний, особо отличающихся своим наплевательским отношением к клиентам или откровенно их обманывающих.
10. «Тойота»
По словам многих покупателей продукции этого автогиганта, «Тойота» принципиально игнорирует претензии. То есть совсем. Вот тебе и «Управляй мечтой!»…
9. «Яндекс.Такси»
Этот действующий на всей территории России сервис заказа такси считает себя сервисом бесплатным. Мол, а мы-то что? Мы даже не перевозчики, – просто помогаем пассажирам и водителям такси встретиться друг с другом. Поэтому «Яндекс.Такси» абсолютно уверен, что законодательство о защите прав потребителей его вообще никак не касается. В итоге все жалобы и возмущения клиентов по поводу того, что водители через раз отказываются от поездки или же вдруг задирают цену в 3-4 раза в сравнении с той, что указана в приложении, так и остаются в полном «игноре».
8. АО «Мосэнергосбыт»
Когда твоё положение в ряду региональных электроэнергетических компаний – доминирующее (да что там скромничать, – когда ты реальный монополист в своём секторе!), то кто же тебе может помешать диктовать собственные условия как управляющим компаниям, так и (тем более!) обычным потребителям? Так, недавно Московское управление Федеральной антимонопольной службы России наложило на «Мосэнергосбыт» штраф за то, что эта организация 3 года (!) применяла в расчётах с управляющей компанией неверный расчётный коэффициент. Мало того, как теперь выясняется, «Мосэнергосбыт» часто не брезгует применять силу (как минимум, – угрозы или же введение ограничений на потребление электричества) для того, чтобы «выбить» задолженности (иногда – весьма спорные) с рядовых потребителей.
7. ООО «Ветпомощь «Оберег»
7 место в ряду компаний, недостаточно дружелюбных к своим клиентам, внезапно досталось московской ветеринарной клинике – ООО «Ветпомощь «Оберег». Там умудрились вытянуть с хозяина на лечение кота более 100 тысяч рублей. Причём столь дорогостоящее «обслуживание» в итоге всё равно закончилось смертью несчастной животинки. Возвращать хотя бы часть потраченных средств (в виде компенсации за некачественное лечение) руководство ветклиники категорически отказалось. Главный врач «Оберега» Я.В. Горячкина заявила, что врачи клиники – отличные специалисты, и сделали всё, что было возможно.
Хм… Если честно, здесь действительно двоякое впечатление от новости: котейку, ушедшего на радугу, конечно, очень жаль, но кто, кроме реальных специалистов, может точно сказать, правильно или неправильно проводилось лечение, и можно ли там было вообще ещё чем-то помочь?..
6. ПАО «Банк ВТБ»
В сравнении с другими отечественными банками, «ВТБ» намного чаще судится с различными местными управлениями Роспотребнадзора (так, с начала 2018 года до 25 октября к «Банку ВТБ» было предъявлено 255 таких исков). И бОльшая часть этих судебных тяжб связана с упорным навязыванием клиентам страховок при оформлении кредитных договоров. Основная суть претензий потребителей заключается в том, что при наступлении страхового случая компенсация достаётся «ВТБ» (поскольку договор со страховщиком заключает именно он), а вот премию страховщику при этом платит (та-дам!) заёмщик. Это и нечестно, и незаконно, и, конечно, очень даже негативно влияет на финансовое положение клиента.
5. «Мегафон»
Один из крупнейших в России мобильных операторов «Мегафон» в октябре этого года побил все мыслимые рекорды по внезапному и неправомерному списанию денег со счетов своих клиентов (в основном, за услуги, которые никто не заказывал). Мало того, жалобы на такие случаи (а также и на отсутствие связи в принципе) «Мегафон» рассматривает в течение семи (!) дней. И что, спрашивается, должен делать клиент, если у него простаивают дела, телефон упорно молчит, а из «Мегафона» целую неделю спокойно отвечают «Мы работаем над вашей проблемой»? Только растоптать от злости сим-карту и подключиться к другому оператору. Хотя… Клиенты «Билайна» и «МТС» тоже массово жалуются на качество их услуг: проблемы со связью, внезапную «платность» сервисов, которые несколько лет до того были бесплатными, медленный интернет и резкое «испарение» оплаченного трафика и т.д. Тем не менее, ни «Билайн», ни «МТС» в Top-10 антирейтинга всё-таки не попали. Ждём их (с нетерпением!) в следующий раз.
4. ПАО «Совкомбанк»
Клиентов много, а банков мало, – видимо, именно такая логика присутствует у руководства многих российских кредитно-финансовых организаций. И поэтому плевать они хотели на тех, кого обслуживают, а вот себя, любимых, обижать нельзя, а нужно, наоборот, даже поощрять. Так, «Совкомбанк», например, взял, да и повысил тариф комиссии за услуги по расчётно-кассовому обслуживанию для физлиц (за совершение любых операций, кроме платежей в бюджет) до 10% от общей суммы операции. (Спасибо, благодетели, что хоть не до 50%, а то и до 80%!) При этом «Совкомбанк» (да они издеваются!) принёс свои клиентам извинения «за возможные неудобства во взаимодействии».
И, наконец, тройка безусловных лидеров:
3. «МОЭК»
Почётное 3 место досталось «МОЭК» (Московской Единой теплоснабжающей компании). Всё та же, уже знакомая по примеру с «Мосэнергосбытом» история – организация-монополист, пользуясь своим особым положением, устанавливает для клиентов собственные правила. Как выяснилось, «МОЭК» какое-то время заставляла своих ничего не подозревающих клиентов дважды оплачивать одну и ту же услугу: взимала с управляющей компании и жителей подведомственных домов оплату за горячее водоснабжение, в ту же цену заодно включая и подачу холодной воды (в то время, как договора с «Мосводоканалом» на её поставку у «МОЭКа» не было). В свою очередь, «Мосводоканал» оплату за холодную воду взимал напрямую с управляющей компании. И, таким образом, граждане платили за неё и «МОЭКу», и «Мосводоканалу».
2. ФГУП «Почта России»
Да уж, появление этой весьма «любимой» в народе организации (для которой давно уже придумали такой меткий эпитет, как «филиал ада на земле»), в тройке лидеров антирейтинга удивления точно не вызывает. По поводу «Почты России» до сих не пошутил только ленивый, – уже и герб ей придумали в виде черепахи, и девиз – «И пусть весь мир подождёт!» Правда, в последнее время она всё-таки стала работать оперативней (ну, по крайней мере, в крупных городах), и некоторые новые полезные фишки появляются, – например, выдача бандеролей по цифровой подписи после оповещения клиента при помощи sms. И всё равно над качеством обслуживания «Почте» ещё работать и работать: и посылки теряются слишком часто (или «идут пешком» в соседний город в течение нескольких месяцев), и хрупкие бандероли оказываются сложенными вдвое и нещадно впихнутыми в почтовые ящики, и важные документы, отправленные «заказным», пропадают без вести… И вообще, если соскучился по отборному хамству и искреннему презрению, – сходи на почту.
1. ПАО «Сбербанк»
И, наконец, 1 места удостоился (бурные овации!) ПАО «Сбербанк»! Вот что всё-таки хорошо у пресловутого «зелёного банка», так это то, что его филиалы есть ВЕЗДЕ, найти банкомат «Сбера» вообще не проблема. Но всё это с лихвой «компенсируется» длинными очередями, полной некомпетентностью или даже откровенной грубостью некоторых сотрудников, а в последнее время – ещё и массовыми малообоснованными блокировками карт. (Хотите жаловаться? Да жалуйтесь сколько угодно! Задолбаетесь собирать бумажки, а потом ещё будете ждать полгода, когда мы соизволим их рассмотреть).
Но основная причина, по которой «Сбер» попал в антирейтинг-2018 – октябрьское повышение ставки по ипотеке. А ведь в начале года господин Греф лично дал слово эту самую ставку снизить. Ну что ж, как говорится «царь дал, царь взял»…
10. «Тойота»
По словам многих покупателей продукции этого автогиганта, «Тойота» принципиально игнорирует претензии. То есть совсем. Вот тебе и «Управляй мечтой!»…
9. «Яндекс.Такси»
Этот действующий на всей территории России сервис заказа такси считает себя сервисом бесплатным. Мол, а мы-то что? Мы даже не перевозчики, – просто помогаем пассажирам и водителям такси встретиться друг с другом. Поэтому «Яндекс.Такси» абсолютно уверен, что законодательство о защите прав потребителей его вообще никак не касается. В итоге все жалобы и возмущения клиентов по поводу того, что водители через раз отказываются от поездки или же вдруг задирают цену в 3-4 раза в сравнении с той, что указана в приложении, так и остаются в полном «игноре».
8. АО «Мосэнергосбыт»
Когда твоё положение в ряду региональных электроэнергетических компаний – доминирующее (да что там скромничать, – когда ты реальный монополист в своём секторе!), то кто же тебе может помешать диктовать собственные условия как управляющим компаниям, так и (тем более!) обычным потребителям? Так, недавно Московское управление Федеральной антимонопольной службы России наложило на «Мосэнергосбыт» штраф за то, что эта организация 3 года (!) применяла в расчётах с управляющей компанией неверный расчётный коэффициент. Мало того, как теперь выясняется, «Мосэнергосбыт» часто не брезгует применять силу (как минимум, – угрозы или же введение ограничений на потребление электричества) для того, чтобы «выбить» задолженности (иногда – весьма спорные) с рядовых потребителей.
7. ООО «Ветпомощь «Оберег»
7 место в ряду компаний, недостаточно дружелюбных к своим клиентам, внезапно досталось московской ветеринарной клинике – ООО «Ветпомощь «Оберег». Там умудрились вытянуть с хозяина на лечение кота более 100 тысяч рублей. Причём столь дорогостоящее «обслуживание» в итоге всё равно закончилось смертью несчастной животинки. Возвращать хотя бы часть потраченных средств (в виде компенсации за некачественное лечение) руководство ветклиники категорически отказалось. Главный врач «Оберега» Я.В. Горячкина заявила, что врачи клиники – отличные специалисты, и сделали всё, что было возможно.
Хм… Если честно, здесь действительно двоякое впечатление от новости: котейку, ушедшего на радугу, конечно, очень жаль, но кто, кроме реальных специалистов, может точно сказать, правильно или неправильно проводилось лечение, и можно ли там было вообще ещё чем-то помочь?..
6. ПАО «Банк ВТБ»
В сравнении с другими отечественными банками, «ВТБ» намного чаще судится с различными местными управлениями Роспотребнадзора (так, с начала 2018 года до 25 октября к «Банку ВТБ» было предъявлено 255 таких исков). И бОльшая часть этих судебных тяжб связана с упорным навязыванием клиентам страховок при оформлении кредитных договоров. Основная суть претензий потребителей заключается в том, что при наступлении страхового случая компенсация достаётся «ВТБ» (поскольку договор со страховщиком заключает именно он), а вот премию страховщику при этом платит (та-дам!) заёмщик. Это и нечестно, и незаконно, и, конечно, очень даже негативно влияет на финансовое положение клиента.
5. «Мегафон»
Один из крупнейших в России мобильных операторов «Мегафон» в октябре этого года побил все мыслимые рекорды по внезапному и неправомерному списанию денег со счетов своих клиентов (в основном, за услуги, которые никто не заказывал). Мало того, жалобы на такие случаи (а также и на отсутствие связи в принципе) «Мегафон» рассматривает в течение семи (!) дней. И что, спрашивается, должен делать клиент, если у него простаивают дела, телефон упорно молчит, а из «Мегафона» целую неделю спокойно отвечают «Мы работаем над вашей проблемой»? Только растоптать от злости сим-карту и подключиться к другому оператору. Хотя… Клиенты «Билайна» и «МТС» тоже массово жалуются на качество их услуг: проблемы со связью, внезапную «платность» сервисов, которые несколько лет до того были бесплатными, медленный интернет и резкое «испарение» оплаченного трафика и т.д. Тем не менее, ни «Билайн», ни «МТС» в Top-10 антирейтинга всё-таки не попали. Ждём их (с нетерпением!) в следующий раз.
4. ПАО «Совкомбанк»
Клиентов много, а банков мало, – видимо, именно такая логика присутствует у руководства многих российских кредитно-финансовых организаций. И поэтому плевать они хотели на тех, кого обслуживают, а вот себя, любимых, обижать нельзя, а нужно, наоборот, даже поощрять. Так, «Совкомбанк», например, взял, да и повысил тариф комиссии за услуги по расчётно-кассовому обслуживанию для физлиц (за совершение любых операций, кроме платежей в бюджет) до 10% от общей суммы операции. (Спасибо, благодетели, что хоть не до 50%, а то и до 80%!) При этом «Совкомбанк» (да они издеваются!) принёс свои клиентам извинения «за возможные неудобства во взаимодействии».
И, наконец, тройка безусловных лидеров:
3. «МОЭК»
Почётное 3 место досталось «МОЭК» (Московской Единой теплоснабжающей компании). Всё та же, уже знакомая по примеру с «Мосэнергосбытом» история – организация-монополист, пользуясь своим особым положением, устанавливает для клиентов собственные правила. Как выяснилось, «МОЭК» какое-то время заставляла своих ничего не подозревающих клиентов дважды оплачивать одну и ту же услугу: взимала с управляющей компании и жителей подведомственных домов оплату за горячее водоснабжение, в ту же цену заодно включая и подачу холодной воды (в то время, как договора с «Мосводоканалом» на её поставку у «МОЭКа» не было). В свою очередь, «Мосводоканал» оплату за холодную воду взимал напрямую с управляющей компании. И, таким образом, граждане платили за неё и «МОЭКу», и «Мосводоканалу».
2. ФГУП «Почта России»
Да уж, появление этой весьма «любимой» в народе организации (для которой давно уже придумали такой меткий эпитет, как «филиал ада на земле»), в тройке лидеров антирейтинга удивления точно не вызывает. По поводу «Почты России» до сих не пошутил только ленивый, – уже и герб ей придумали в виде черепахи, и девиз – «И пусть весь мир подождёт!» Правда, в последнее время она всё-таки стала работать оперативней (ну, по крайней мере, в крупных городах), и некоторые новые полезные фишки появляются, – например, выдача бандеролей по цифровой подписи после оповещения клиента при помощи sms. И всё равно над качеством обслуживания «Почте» ещё работать и работать: и посылки теряются слишком часто (или «идут пешком» в соседний город в течение нескольких месяцев), и хрупкие бандероли оказываются сложенными вдвое и нещадно впихнутыми в почтовые ящики, и важные документы, отправленные «заказным», пропадают без вести… И вообще, если соскучился по отборному хамству и искреннему презрению, – сходи на почту.
1. ПАО «Сбербанк»
И, наконец, 1 места удостоился (бурные овации!) ПАО «Сбербанк»! Вот что всё-таки хорошо у пресловутого «зелёного банка», так это то, что его филиалы есть ВЕЗДЕ, найти банкомат «Сбера» вообще не проблема. Но всё это с лихвой «компенсируется» длинными очередями, полной некомпетентностью или даже откровенной грубостью некоторых сотрудников, а в последнее время – ещё и массовыми малообоснованными блокировками карт. (Хотите жаловаться? Да жалуйтесь сколько угодно! Задолбаетесь собирать бумажки, а потом ещё будете ждать полгода, когда мы соизволим их рассмотреть).
Но основная причина, по которой «Сбер» попал в антирейтинг-2018 – октябрьское повышение ставки по ипотеке. А ведь в начале года господин Греф лично дал слово эту самую ставку снизить. Ну что ж, как говорится «царь дал, царь взял»…
Комментариев 2
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.