Что делаются начальники безопасности в дорогих отелях

Руководитель службы безопасности сразу нескольких знаменитых столичных гостиниц, работающий на этом посту уже двадцать с лишним лет, Сергей Сметанин рассказал Forbes Life, как обеспечить спокойное пребывание первых лиц

Похож ли глава службы безопасности на Джеймса Бонда

Собирательный образ охранника — человек в строгом костюме, подтянутый, внимательный и бесстрашный. На самом деле, все не совсем так. Прежде всего, это профессионал, работающий в сфере гостеприимства, спокойный и вежливый. Если в отеле произошел конфликт между гостем и охранником — виноват охранник. Потому что он не боец штурмовой группы, а защитник спокойствия и комфорта гостей. Ни огнестрельного оружия, ни дубинок, ни баллончиков, никаких других специальных средств у охраны нет и не будет. Охранник должен уметь предотвращать конфликты, чтобы потом не нужно было разбираться с их последствиями. И оказывается, что не всякий человек может работать в службе безопасности отеля: военным, например, бывает сложно перестроиться. Не всем удается быть одновременно вежливыми, доброжелательными, но также и твердыми в острых ситуациях. Кроме того, это всегда командная работа: служба безопасности не работает в одиночку. Безопасность — это взаимодействие всех служб отеля, определенная и эффективно работающая система мер, а не просто охранник, стоящий у двери. И тут невозможно переусердствовать. Если хоть что-то кажется кому-то из сотрудников подозрительным или непонятным, он говорит об этом нам. Лучше «ложная тревога», чем упущенная проблема. Лично я занимаюсь обеспечением безопасности больше 30 лет, на моей памяти еще Олимпиада-80, Игры доброй воли и другие подобные спортивные соревнования. Под управлением гостиничного холдинга «САФМАР Плаза» находятся отели международных брендов. В Москве это «Марриотт Ройал Аврора», «Марриотт Гранд», «Марриотт Тверская», «Шератон Палас», «Хилтон Ленинградская», «Холидей Инн Лесная», «Холидей Инн Сущевский», а также «Ренессанс Минск» и «Марриотт Астана». Один-два раза в год все гостиничные бренды проводят собственный аудит уровня безопасности в отелях.

В каком из отелей за порядком следят строже всего

Большинство наших объектов находится на территории Тверского района. В 1995 году, когда открылась гостиница «Мариотт Тверская», нас представили руководству местного ОВД, и вот с тех пор мы дружим. А как без этого, ведь гости со своими проблемами обращаются к нам, и если они лежат в сфере безопасности, то мы обращаемся за помощью в полицию. Многое мы решаем самостоятельно. Регулярно повторяется ситуация, когда таксист привозит гостя в отель от Красной площади и просит за поездку 10 000 рублей. А отель находится недалеко от Пушкинской площади. Таксист при этом не просто требует заплатить, он даже не выпускает гостя из машины. В этом случае мы выходим и объясняем таксисту, что он не прав.

В наших отелях жили и президенты, и премьер-министры, и многие официальные правительственные делегации. У нас останавливались и Джордж Буш — младший (Джордж Буш — старший тоже, но он уже не был тогда президентом), и Билл Клинтон, и Биньямин Нетаньяху, и Гельмут Коль, и Кондолиза Райс, и Мадлен Олбрайт, и Колин Пауэлл, и Владимир Путин — он, конечно, не жил, но приезжал. Так что и тут опыта нам не занимать. Из наших отелей самый строгий режим безопасности был в «Хилтон Ленинградская». Там жили рефери, сами понимаете, насколько важно было обеспечить им нужный уровень безопасности. В отеле работал оперативный круглосуточный штаб, так что и наша служба охраны существовала в усиленном режиме и хорошо справилась с задачей. На этом примере мы в очередной раз убедились, насколько важна специализация охранных структур, работающих в отелях в сравнении с агентствами, временно привлеченными на это направление, — с некоторыми мы работаем по четверть века, и участие людей с опытом различных направлений оперативной деятельности позволяет нам эффективно решать возникающие проблемы. В остальных отелях жили гости, болельщики, спонсоры ЧМ, там режим был несколько мягче. Примерно в течение года до начала ЧМ к нам с различными проверками приходили всевозможные надзорные органы, включая ФСБ и МВД. Те отели, где должны были жить игроки или судьи, проверялись с особой тщательностью.

Как обеспечить безопасность первых лиц

Алгоритм действий в целом всегда одинаковый. Примерно за неделю до приезда охраняемого лица прибывают представители его службы безопасности и изучают отель от и до. Каковы пути эвакуации, как организован подъезд и отъезд транспорта, как устроена пожарная безопасность, оценивают криминогенную обстановку в городе и вокруг гостиницы. К вопросу подъезда и отъезда — выходят президенты тоже по-разному. Иногда, так сказать, в народ — через лобби, иногда — через служебные входы, бывало, что и на грузовом лифте возили. Многое зависит и от оперативной обстановки. Кухню, конечно, тоже контролируют, и тут бывает по-всякому. Кто-то привозит своих поваров, кто-то довольствуется просто контролем на кухне, а кто-то и вовсе готовит сам на кухне в президентском номере. А так требования типичные. Кто-то больше вникает в детали, кто-то меньше. Некоторые группы в этом смысле очень дотошные. При этом они любят все поменять в последнюю минуту: например, мы договоримся, что заезжаем с главного входа, расписание такое-то и такое-то, а по факту в последний момент всё меняется. Это тоже делается в целях безопасности. Такого, чтобы злоумышленники пытались добраться до тела, с нами не было, или наши гости, по крайней мере, это не афишировали. На этажи пытались проникнуть, да, но это же гостиница, а не военный объект. Бывает, что лезут на крышу: под видом гостей доезжают до самого высокого этажа, берут с собой кусачки и прочие инструменты и через служебную зону попадают на крышу — где их замечают датчики движения, так что охрана их видит сразу и снимает. Нам не жалко крыши, но ведь, не дай Бог, кто-то оттуда упадет, крыша не предназначена для прогулок.

Как найти пропавшее кольцо

В этом случае мы действуем своими силами. Часто бывает, что гость оставляет кольцо на тумбочке или раковине, а вспоминает об этом через несколько дней. И, как правило, не бывает такого, что только один сотрудник гостиницы заходил в номер после отъезда гостя: за это время в помещении успевает побывать горничная, старшая горничная, рум-сервис, мини-бар. Наша техника позволяет понять, кто и когда заходил: все ключи именные, и они на контроле. Прежде чем начать беседу с каждым из этих людей, мы смотрим, кто сколько работает, водилось ли за этим человеком нечто подобное раньше. Потом все тщательно, с учетом деталей, опрашиваются. Иногда — с помощью полиграфа, но это только с согласия сотрудника. После этого картина становится более ясной. Порой выясняется, что гость или забыл кольцо, когда уезжал из дома, или оно находится где-то в сумке или в кармане, то есть пропажи не было, именно поэтому мы полицию не привлекаем. Но если гость настаивает, он имеет полное право туда обратиться, и в этом случае мы оказываем следствию полное содействие. Отель несет ответственность только в случае, если ценности были взяты на хранение. А вот чтобы сейфы вскрывали — такого не было. Чаще случается, что гости забывают там что-то и вспоминают об этом только дома. В этом случае инженер вскрывает сейф, все его содержимое мы изымаем по акту и храним либо в службе Lost&Found, либо, если это деньги, документы и ценности, в отдельном специальном сейфе. Или вот совсем свежий пример: гость ужинал в ресторане одного из наших отелей и, уходя, забыл там сумку с весьма значительной денежной суммой. Официант, нашедший сумку, действовал строго по инструкции, передал пакет дежурному менеджеру, а тот — в службу охраны. Сумку мы сохранили, гостя нашли и отдали ему пропажу. Это отличный пример того, как работает система безопасности в отеле.