Мануал для мастеров-мошенников
Нет, все эти Николаи – никакие не студенты, зарабатывающие лишнюю копейку на Роллтон. Это прохиндеи, которые трудятся на специальные конторы, которые в свою очередь работают по очень четкой и проверенной годами схеме. Важно частью которой является обработка жертвы.
Под катом мануал для жуликов.
Учат "мастеров" по таким мануалам.
Делай так:
1) Выучи этот список наизусть, делай как написано и всё у тебя получится!
2) Перед заявкой быстро прочитай в интернете краткую информацию о технике, с которой тебе предстоит сейчас работать, историю бренда, адреса заводов изготовителей, период выпуска конкретной модели итд. Пересказывая эту информацию клиенту, он сразу увидит в тебе профессионала.
3) Заходи к клиенту с прекрасным настроением и улыбкой. Важно с первых секунд наладить контакт с клиентом (улыбка, заготовленная фраза/шутка)
4) Используй свои тапочки. Твои тапки могут быть смешными, яркими, большими, это даже лучше. Главное — чистыми
5) Узнай и похвали технику (обязательно создай ценность). Можешь сказать, что у тебя/т6ёщи/
жены/тестя такая-же, работает много лет, прекрасная, не убиваемая техника.
6) Задай вопросы о технике. Как сломалось, как заметили, были ли посторонние шумы, ошибки на дисплее, сколько лет технике, где покупали, как часто пользуетесь, когда покупали и т.д.
7) Вставь в разговор фразу, в которой ты невзначай сообщишь клиенту, что раньше много работал именно с этой маркой техники, например, в гарантийном сервисе или в фирменном магазине продаж и т.д.
8) Если клиент спрашивает сколько будет стоить ремонт, отвечай, что нужно смотреть, «вскрытие покажет» ПОМНИ: то, что клиент увидел на сайте или то, что ему озвучили по телефону при приёме заявки, не имеет никакого отношения к реальной ситуации с его техникой. Это ОН думает, что проблема в «этом», твоя задача спокойно объяснить, что:
- проблем несколько, «это» сломалось из-за «этого» и «этого». Надо чинить в комплексе, «по уму»
- что клиент ознакомлен с примерными, минимальными ценами, которые относятся к самой дешевой технике и подходят для мелкого ремонта, для самых несложных случаев
- объяснить, что его технику в любом случае нужно ЧИНИТЬ, это целесообразней и выгодней чем покупать новую китайскую побрякушку, которая сломается через год.
9) Начинай разбирать технику! После того, как клиент озвучит симптомы, ответь: «причин может быть несколько, сейчас будем разбираться» и начинай разборку техники. Разборка должна длиться минимум 30 минут.
10) Не торопись. Начинай общаться с клиентом на нейтральные темы, подготовь рабочее место (разложи инструменты, убери лишнюю мебель и вещи клиента) расположись так, чтоб клиенту было сложно увидеть, что внутри техники, но чтоб он обязательно видел, как у тебя много интересного инструмента
11) Будь спокойным, культурным и позитивным, общайся с клиентом «на Вы»
12) В процессе разговора ненастойчиво узнай у клиента чем он занимается, чем увлекается, поспрашивай советов в этой области, поблагодари за советы. НЕ нужно рассказывать клиенту о себе!
13) Вовлекай клиента в процесс и объясняй про технику (устройство, систематика), расскажи, как правильно пользоваться техникой (сетка для белья, лимонная кислота, соль для ПМ, «прогонка» на самом горячем режиме, периодическое плановое обслуживание, чистка дренажа, плановая разморозка, преимущества именно этой марки, история бренда)
14) Расскажи случай из практики. Расскажи клиенту, как месяц назад ремонт обошелся клиенту больше 45 тысяч, потому что поздно вызвали специалиста, но в его случае еще не всё так плохо и ремонт будет стоить дешевле.
15) Продавай запчасти. На каждой заявке должны меняться минимум три детали в одной единице техники
16) Выяви потребности клиента. Кому-то важно время, за которое ты починишь технику, кому-то безопасность сделки (гарантия, документы), кому-то сэкономить, кому-то сделать «полный фарш, мр». Поэтому прислушивайся чего именно хочет клиент и делай акцент в дальнейшем разговоре, указывая на преимущества, на основании его потребностей.
17) Обязательно в начале сделай «точку невозврата» - окажи несколько недорогих услуг в процессе разборки, общей стоимостью примерно на 2500 руб. Объясни, что без этого дальнейшее определение неисправности не имеет смысла. Это может быть: чистка засора или всех контактов, замена клем, герметизацию патрубков, плановое обслуживание, замену щеток, полная разборка, извлечение техники из мебели, итд. Можешь сделать их по скидке или «от себя». Только после того, как убедился, точка невозврата сделана, приступай к определению основных поломок и обсуждения основного ремонта.
18) Выясни, кто лицо принимающее решение (человек, который будет платить за ремонт и принимать решения по стоимости) и обсуждай цену ремонта с этим человеком (телефонный звонок или визуальный контакт).
19) Изучи прайс компании, изучи стоимость (продажную и закупочную} запчастей, это будет твоим преимуществом при возражениях клиента (для своевременных и четких ответов клиенту о стоимости той или иной услуги)
20) Вози с собой много инструментов! Список необходимых инструментов можешь запросить у директора. Клиент должен видеть, что перед ним профессионал своего дела, а не просто хороший парень с одной отверткой.
21) Вози с собой много расходников (запчасти, часто используемые при ремонте за 1 визит): ТЭНы, щётки, ремни, прессостаты, насосы, амортизаторы, ПЗУ, лампочки, термостаты, датчики оттайки итд.
22) Перед озвучиванием цены клиенту подготовь небольшой скрипт у себя в голове, как и что ты сейчас будешь говорить (будь готов к любой реакции и фразе клиента, на любых этапах сделки)
23) После основного ремонта, обязательно предложи дополнительные 2-3 услуги. Они должны
предлагаться как настоятельные рекомендации: 1 услуга точно обязательная, 2 настойчиво рекомендованные. Только тогда ты! сможешь дать гарантию на то, что техника будет работать исправно
24) Помни, проще продать 10 услуг по 1800 руб., чем одну услугу за 12 000 руб.
25) На любое возражение клиента задавай вопрос, чтоб узнать истинную причину возражения. Например: Мне нужно подумать. Вопрос: почему не готовы ремонтировать сейчас, над чем хотите подумать?
26) Цитируй слова клиента перед обработкой возражения (используй его возражения в начале своих ответов}, например: и как вы только что правильно подметили, «фраза клиента», и тем не менее «дальше ваша обработка этого возражения».
27) Отвечай на все возражения клиента уверенно, быстро и максимально их отрабатывай (начиная с частичного присоединения: «Да, я вас понимаю, и тем не менее...» по возможности исключая переходы «но», отвечай в течении 3-5 секунд)
28) Разбивай стоимость ремонта на мелкие части (2990+2870+2950+2930= те же 12000, но не «в лоб»)
29) Не давай клиенту перехватить инициативу в беседе. Только ты говоришь клиенту, что сломалось и сколько это стоит, а не клиент (у клиента дома как у себя дома, смелее, наглая доброжелательность)
30) Окажи клиенту несколько услуг, прежде чем требовать с клиента деньги (точки невозврата!)
31) Старайся закрывать заявку день в день не переноси дату завершения ремонта, если можешь починить сегодня.
32) Если не получается закрыть вовремя ДР (послали на новую заявку) обязательно предупреди клиента о задержке, но не говори, что занимаешься другой техникой
33) Не бойся озвучивать большие суммы после завершения ремонта и оказания всех доп. услуг. Помни: единственный способ получить за ремонт 37000 руб. — озвучить эту стоимость клиенту.
34) Не давай скидку сразу! Будь готов отстаивать и аргументировать конечную, озвученную тобой стоимость ремонта минимум 5 минут.
35) Если не понимаешь, что сломалось забирай электронный модуль и предоплату, объясни, что сначала нужно проверить электронику (мозги)
36) Все работает? Ничего не надо чинить? Супер! Разбирай технику и найди что починить (модуль или двигатель, плановое обслуживание, капитальный ремонт,). Клиент вызвал не просто так, на момент вызова техника не работала, поэтому ПОЧИНИ её.
37) Правильно заполняй документы (взял деньги-оставь правильно заполненную бумагу)
38) Своевременно отчитывайся диспетчеру по каждому действию с заявкой.
39) Не забывай заниматься саморазвитием (читать книги, смотреть видео по ремонту техники и продажам, общаться с директором и мастерами, копи вопросы и задавай их на онлайн конференциях)
40) Бери деньги за свою работу только оранжевыми купюрами!
ЗАПРЕЩЕНО!
1. Заходить в квартиру Клиента с плохим настроением в состоянии «унылое говно»
2. Грубить клиенту, общаться «на ты», спорить с клиентом
3. Требовать деньги за Диагностику!
4. Не отремонтировать технику
5. Оценивать финансовые возможности клиента по его внешнему виду, по состоянию и размерам жилья итд
6. Озвучивать любые цены на ремонт ранее чем через 30-50 минут после того, как зашел на адрес
7. Озвучивать что сломалось до разбора техники. Сначала — разборка техники. Разборка минимум 40 минут! с «демонстрацией» инструмента.
8. Говорить с клиентом о ценах до разбора техники
9. Грязная/старая/мятая/рваная одежда, грязные руки, неприятные запахи — НЕДОПУСТИМО!
10. Молчать. Ты должен разговаривать с клиентом, быть доброжелательным и приветливым
11. Согласовывать окончательную стоимость ремонта «в лоб».
12. Говорить сколько стоит услуга, если клиент не спрашивает
13. Использовать частицу «НО» в разговоре с клиентом. Вместо «но» говори «и тем не менее» или «также учтите, что»
14. Показывать прайс, если клиент не просит показать его
15. Говорить, что ты новичок в этом деле. ТЫ - специалист, профессионал с многолетним опытом
16. В процессе разговора говорить о себе. (разговор должен быть о технике, о клиенте, или о том, чем интересуется клиент, нейтральные темы, но не о себе!)
17. Запрещенные темы для разговора с клиентом: Политика, Религия, Секс.
18. Говорить клиенту: «я не знаю». Можно сказать: «интересный случай, сейчас разберемся»
19. Нервничать, вести себя неуверенно. Чувствуешь мандраж - сделай 5 глубоких вдохов, отпустит
20. Говорить Клиенту, что его техника рабочая и ничего чинить не нужно!
21. Говорить клиенту, что ремонт нецелесообразен, критиковать технику
22. Гуглить или спрашивать советов у других мастеров в присутствии клиента
23. Говорить, что ты получаешь % с оказанных услуг! Ты работаешь на окладе, получаешь небольшой бонус за каждый заказ, если клиент не обратился по гарантии и оставил хороший отзыв по телефону
24. Отпускать клиента. Пока ты ремонтируешь технику, клиент должен находиться рядом, участвовать, общаться с тобой
25. Ограничивать ремонт техники одной услугой (услуг должно быть минимум четыре, три из которых обязательные). Только после этого техника будет работать как новая и ты! сможешь с чистой совестью дать гарантию.
26. Приходить не подготовленным (расходники, документы, инструменты, голова)
27. Думать, что обманываешь клиента. Ты пришел помочь решить проблему этого человека. Да, за деньги
28. Приезжать на заявку с неполным списком инструментов / использовать в работе небольшое количество инструмента
29. Озвучивать круглые цены (5999.-4099-3906} (3750, 5870, 4640)
30. Давать необоснованную скидку или больше 30% (нужно отстаивать цену 10-20 минут, только потом можно давать скидку)
31. Уезжать с адреса без денег. Если ремонт не завершен за один выезд — снимай модуль и бери деньги за проверку модуля в сервисном центре.
32. Воровать. Доказанное воровство или любые махинации с целью обмануть работодателя = увольнение без выплат
® Давать личные данные. Телефон, номер карты, соц. Сети
» Выходить с адреса без подтверждения диспетчера о правильности заполнения доков
® Зайти в квартиру не сообщив диспетчеру о начале работы
® Взять деньги за работу и не заполнить документы
® Писать свои данные в ЧМ
« Опаздывать на заявку
Под катом мануал для жуликов.
Учат "мастеров" по таким мануалам.
Делай так:
1) Выучи этот список наизусть, делай как написано и всё у тебя получится!
2) Перед заявкой быстро прочитай в интернете краткую информацию о технике, с которой тебе предстоит сейчас работать, историю бренда, адреса заводов изготовителей, период выпуска конкретной модели итд. Пересказывая эту информацию клиенту, он сразу увидит в тебе профессионала.
3) Заходи к клиенту с прекрасным настроением и улыбкой. Важно с первых секунд наладить контакт с клиентом (улыбка, заготовленная фраза/шутка)
4) Используй свои тапочки. Твои тапки могут быть смешными, яркими, большими, это даже лучше. Главное — чистыми
5) Узнай и похвали технику (обязательно создай ценность). Можешь сказать, что у тебя/т6ёщи/
жены/тестя такая-же, работает много лет, прекрасная, не убиваемая техника.
6) Задай вопросы о технике. Как сломалось, как заметили, были ли посторонние шумы, ошибки на дисплее, сколько лет технике, где покупали, как часто пользуетесь, когда покупали и т.д.
7) Вставь в разговор фразу, в которой ты невзначай сообщишь клиенту, что раньше много работал именно с этой маркой техники, например, в гарантийном сервисе или в фирменном магазине продаж и т.д.
8) Если клиент спрашивает сколько будет стоить ремонт, отвечай, что нужно смотреть, «вскрытие покажет» ПОМНИ: то, что клиент увидел на сайте или то, что ему озвучили по телефону при приёме заявки, не имеет никакого отношения к реальной ситуации с его техникой. Это ОН думает, что проблема в «этом», твоя задача спокойно объяснить, что:
- проблем несколько, «это» сломалось из-за «этого» и «этого». Надо чинить в комплексе, «по уму»
- что клиент ознакомлен с примерными, минимальными ценами, которые относятся к самой дешевой технике и подходят для мелкого ремонта, для самых несложных случаев
- объяснить, что его технику в любом случае нужно ЧИНИТЬ, это целесообразней и выгодней чем покупать новую китайскую побрякушку, которая сломается через год.
9) Начинай разбирать технику! После того, как клиент озвучит симптомы, ответь: «причин может быть несколько, сейчас будем разбираться» и начинай разборку техники. Разборка должна длиться минимум 30 минут.
10) Не торопись. Начинай общаться с клиентом на нейтральные темы, подготовь рабочее место (разложи инструменты, убери лишнюю мебель и вещи клиента) расположись так, чтоб клиенту было сложно увидеть, что внутри техники, но чтоб он обязательно видел, как у тебя много интересного инструмента
11) Будь спокойным, культурным и позитивным, общайся с клиентом «на Вы»
12) В процессе разговора ненастойчиво узнай у клиента чем он занимается, чем увлекается, поспрашивай советов в этой области, поблагодари за советы. НЕ нужно рассказывать клиенту о себе!
13) Вовлекай клиента в процесс и объясняй про технику (устройство, систематика), расскажи, как правильно пользоваться техникой (сетка для белья, лимонная кислота, соль для ПМ, «прогонка» на самом горячем режиме, периодическое плановое обслуживание, чистка дренажа, плановая разморозка, преимущества именно этой марки, история бренда)
14) Расскажи случай из практики. Расскажи клиенту, как месяц назад ремонт обошелся клиенту больше 45 тысяч, потому что поздно вызвали специалиста, но в его случае еще не всё так плохо и ремонт будет стоить дешевле.
15) Продавай запчасти. На каждой заявке должны меняться минимум три детали в одной единице техники
16) Выяви потребности клиента. Кому-то важно время, за которое ты починишь технику, кому-то безопасность сделки (гарантия, документы), кому-то сэкономить, кому-то сделать «полный фарш, мр». Поэтому прислушивайся чего именно хочет клиент и делай акцент в дальнейшем разговоре, указывая на преимущества, на основании его потребностей.
17) Обязательно в начале сделай «точку невозврата» - окажи несколько недорогих услуг в процессе разборки, общей стоимостью примерно на 2500 руб. Объясни, что без этого дальнейшее определение неисправности не имеет смысла. Это может быть: чистка засора или всех контактов, замена клем, герметизацию патрубков, плановое обслуживание, замену щеток, полная разборка, извлечение техники из мебели, итд. Можешь сделать их по скидке или «от себя». Только после того, как убедился, точка невозврата сделана, приступай к определению основных поломок и обсуждения основного ремонта.
18) Выясни, кто лицо принимающее решение (человек, который будет платить за ремонт и принимать решения по стоимости) и обсуждай цену ремонта с этим человеком (телефонный звонок или визуальный контакт).
19) Изучи прайс компании, изучи стоимость (продажную и закупочную} запчастей, это будет твоим преимуществом при возражениях клиента (для своевременных и четких ответов клиенту о стоимости той или иной услуги)
20) Вози с собой много инструментов! Список необходимых инструментов можешь запросить у директора. Клиент должен видеть, что перед ним профессионал своего дела, а не просто хороший парень с одной отверткой.
21) Вози с собой много расходников (запчасти, часто используемые при ремонте за 1 визит): ТЭНы, щётки, ремни, прессостаты, насосы, амортизаторы, ПЗУ, лампочки, термостаты, датчики оттайки итд.
22) Перед озвучиванием цены клиенту подготовь небольшой скрипт у себя в голове, как и что ты сейчас будешь говорить (будь готов к любой реакции и фразе клиента, на любых этапах сделки)
23) После основного ремонта, обязательно предложи дополнительные 2-3 услуги. Они должны
предлагаться как настоятельные рекомендации: 1 услуга точно обязательная, 2 настойчиво рекомендованные. Только тогда ты! сможешь дать гарантию на то, что техника будет работать исправно
24) Помни, проще продать 10 услуг по 1800 руб., чем одну услугу за 12 000 руб.
25) На любое возражение клиента задавай вопрос, чтоб узнать истинную причину возражения. Например: Мне нужно подумать. Вопрос: почему не готовы ремонтировать сейчас, над чем хотите подумать?
26) Цитируй слова клиента перед обработкой возражения (используй его возражения в начале своих ответов}, например: и как вы только что правильно подметили, «фраза клиента», и тем не менее «дальше ваша обработка этого возражения».
27) Отвечай на все возражения клиента уверенно, быстро и максимально их отрабатывай (начиная с частичного присоединения: «Да, я вас понимаю, и тем не менее...» по возможности исключая переходы «но», отвечай в течении 3-5 секунд)
28) Разбивай стоимость ремонта на мелкие части (2990+2870+2950+2930= те же 12000, но не «в лоб»)
29) Не давай клиенту перехватить инициативу в беседе. Только ты говоришь клиенту, что сломалось и сколько это стоит, а не клиент (у клиента дома как у себя дома, смелее, наглая доброжелательность)
30) Окажи клиенту несколько услуг, прежде чем требовать с клиента деньги (точки невозврата!)
31) Старайся закрывать заявку день в день не переноси дату завершения ремонта, если можешь починить сегодня.
32) Если не получается закрыть вовремя ДР (послали на новую заявку) обязательно предупреди клиента о задержке, но не говори, что занимаешься другой техникой
33) Не бойся озвучивать большие суммы после завершения ремонта и оказания всех доп. услуг. Помни: единственный способ получить за ремонт 37000 руб. — озвучить эту стоимость клиенту.
34) Не давай скидку сразу! Будь готов отстаивать и аргументировать конечную, озвученную тобой стоимость ремонта минимум 5 минут.
35) Если не понимаешь, что сломалось забирай электронный модуль и предоплату, объясни, что сначала нужно проверить электронику (мозги)
36) Все работает? Ничего не надо чинить? Супер! Разбирай технику и найди что починить (модуль или двигатель, плановое обслуживание, капитальный ремонт,). Клиент вызвал не просто так, на момент вызова техника не работала, поэтому ПОЧИНИ её.
37) Правильно заполняй документы (взял деньги-оставь правильно заполненную бумагу)
38) Своевременно отчитывайся диспетчеру по каждому действию с заявкой.
39) Не забывай заниматься саморазвитием (читать книги, смотреть видео по ремонту техники и продажам, общаться с директором и мастерами, копи вопросы и задавай их на онлайн конференциях)
40) Бери деньги за свою работу только оранжевыми купюрами!
ЗАПРЕЩЕНО!
1. Заходить в квартиру Клиента с плохим настроением в состоянии «унылое говно»
2. Грубить клиенту, общаться «на ты», спорить с клиентом
3. Требовать деньги за Диагностику!
4. Не отремонтировать технику
5. Оценивать финансовые возможности клиента по его внешнему виду, по состоянию и размерам жилья итд
6. Озвучивать любые цены на ремонт ранее чем через 30-50 минут после того, как зашел на адрес
7. Озвучивать что сломалось до разбора техники. Сначала — разборка техники. Разборка минимум 40 минут! с «демонстрацией» инструмента.
8. Говорить с клиентом о ценах до разбора техники
9. Грязная/старая/мятая/рваная одежда, грязные руки, неприятные запахи — НЕДОПУСТИМО!
10. Молчать. Ты должен разговаривать с клиентом, быть доброжелательным и приветливым
11. Согласовывать окончательную стоимость ремонта «в лоб».
12. Говорить сколько стоит услуга, если клиент не спрашивает
13. Использовать частицу «НО» в разговоре с клиентом. Вместо «но» говори «и тем не менее» или «также учтите, что»
14. Показывать прайс, если клиент не просит показать его
15. Говорить, что ты новичок в этом деле. ТЫ - специалист, профессионал с многолетним опытом
16. В процессе разговора говорить о себе. (разговор должен быть о технике, о клиенте, или о том, чем интересуется клиент, нейтральные темы, но не о себе!)
17. Запрещенные темы для разговора с клиентом: Политика, Религия, Секс.
18. Говорить клиенту: «я не знаю». Можно сказать: «интересный случай, сейчас разберемся»
19. Нервничать, вести себя неуверенно. Чувствуешь мандраж - сделай 5 глубоких вдохов, отпустит
20. Говорить Клиенту, что его техника рабочая и ничего чинить не нужно!
21. Говорить клиенту, что ремонт нецелесообразен, критиковать технику
22. Гуглить или спрашивать советов у других мастеров в присутствии клиента
23. Говорить, что ты получаешь % с оказанных услуг! Ты работаешь на окладе, получаешь небольшой бонус за каждый заказ, если клиент не обратился по гарантии и оставил хороший отзыв по телефону
24. Отпускать клиента. Пока ты ремонтируешь технику, клиент должен находиться рядом, участвовать, общаться с тобой
25. Ограничивать ремонт техники одной услугой (услуг должно быть минимум четыре, три из которых обязательные). Только после этого техника будет работать как новая и ты! сможешь с чистой совестью дать гарантию.
26. Приходить не подготовленным (расходники, документы, инструменты, голова)
27. Думать, что обманываешь клиента. Ты пришел помочь решить проблему этого человека. Да, за деньги
28. Приезжать на заявку с неполным списком инструментов / использовать в работе небольшое количество инструмента
29. Озвучивать круглые цены (5999.-4099-3906} (3750, 5870, 4640)
30. Давать необоснованную скидку или больше 30% (нужно отстаивать цену 10-20 минут, только потом можно давать скидку)
31. Уезжать с адреса без денег. Если ремонт не завершен за один выезд — снимай модуль и бери деньги за проверку модуля в сервисном центре.
32. Воровать. Доказанное воровство или любые махинации с целью обмануть работодателя = увольнение без выплат
® Давать личные данные. Телефон, номер карты, соц. Сети
» Выходить с адреса без подтверждения диспетчера о правильности заполнения доков
® Зайти в квартиру не сообщив диспетчеру о начале работы
® Взять деньги за работу и не заполнить документы
® Писать свои данные в ЧМ
« Опаздывать на заявку
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.