Роботы подсидели кожаных мешков в колл-центре 🤖📞
В Швеции есть контора Klarna, занимается онлайн-платежами. А где деньги, там и всякие вопросы, поэтому есть большой и солидный колл-центр, работающий круглосуточно. Вернее, работавший. Несколько лет назад к работе вместо части операторов подключили чат-бот на базе OpenAI, который сразу забрал на себя 75% обращений клиентов.
Какие результаты?
За время работы ИИ было обработано 2,3 млн звонков, таким образом компьютер подменил 700 штатных сотрудников. Решались ли вопросы? Да. Уровень удовлетворенности клиентов качеством работы роботов сопоставим с работой операторов-людей. При этом количество ошибок у роботов на четверть ниже, чем у кожаных мешков.
На фоне этого исчезли проблемы с перегрузкой линий и нехваткой операторов, то есть до ИИ дозвон сразу, а не томительное ожидание под музыку в трубке. И время решения вопросов в среднем теперь занимает 2 минуты вместо 11.
Сколько людей потеряет работу?
Какие результаты?
За время работы ИИ было обработано 2,3 млн звонков, таким образом компьютер подменил 700 штатных сотрудников. Решались ли вопросы? Да. Уровень удовлетворенности клиентов качеством работы роботов сопоставим с работой операторов-людей. При этом количество ошибок у роботов на четверть ниже, чем у кожаных мешков.
На фоне этого исчезли проблемы с перегрузкой линий и нехваткой операторов, то есть до ИИ дозвон сразу, а не томительное ожидание под музыку в трубке. И время решения вопросов в среднем теперь занимает 2 минуты вместо 11.
Сколько людей потеряет работу?
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.