О сложностях работы регистратором в поликлинике
Подруга работает в частной клинике врачом и если запись не плотная, спускается в регистратуру помочь девочкам-регистраторам отвечать на звонки, консультировать пациентов и записывать их на прием к врачам и на обследования. Текучка на этой должности огромная и рабочих рук не хватает. Так вот, подруга говорит, что более нервозную работу придумать трудно. Вот несколько типичных диалогов, которые состоялись у нее за последнее время.
Подругу обозначу как В (врач), пациенты, которые звонят по телефону - П (
*****
П: Мне выписали направление на анализ крови, нужно посмотреть такие-то гормоны.
В: Да, у нас можно выполнить эти анализы, приходите.
П: А можно взять анализ не из крови, а, например, из мочи?
В: Нет, содержание этих гормонов анализируется только в крови.
П: Вот я всегда думал, что у вас клиника не очень! Позвоню в другую!
*****
П: Мне надо обследовать печень.
В: Мы проводим множество различных исследований печени: от пальпаторного исследования у врача, до УЗИ с эластографией и МРТ с контрастированием. Что именно вас интересует?
П: А что подешевле будет?
В: (называет цены) Но вообще необходимое исследование вам должен был назначить ваш лечащий врач. У вас есть под рукой направление из вашей больницы?
П: Ой да, эти врачи ничего не понимают. Я сама решу, что мне пройти.
*****
П: Мне надо сделать МРТ.
В: МРТ какой части тела вас интересует?
П: Ой, а можно вообще любую часть тела? Ну я даже не знаю.
В: Ну вы же наверно не просто так решили сделать МРТ? Вы по направлению врача или у вас есть какие-то жалобы?
П: Ну я даже не знаю, хочется посмотреть что-нибудь. Что посоветуете?
*****
П: Здравствуйте. Мне необходимо сейчас сделать МРТ головы.
В: Есть свободная запись за завтра, 17:00. Приезжайте.
П: Нет, мы из другого города сегодня к вам приехали, уже подходим к вашей клинике. Сейчас будем делать.
В: Нет, на сегодня запись полная, свободных номерков нет.
П: Да ничего страшного, попросите кого-нибудь в другой день прийти, мы же из другого города.
В: Извините, это невозможно.
П: (начинает ругаться)
*****
П: Подскажите, сколько стоит анализ %name%
В: Одну минуту, сейчас я уточнюсь.
*проходит несколько секунд*
П: (кричит) Ну где вы там потерялись? Вы отнимаете моё время! Что за непрофессионализм! Не можете ответить на простой вопрос!
В: Мы делаем больше сотни различных анализов и инструментальных исследований. Ваш анализ довольно редкий, я хочу уточнить его стоимость. (находит) Ваш анализ будет стоить...
П: (прерывает) Мне уже не интересно! (кидает трубку)
****
В начале этой недели в регистратуру поликлиники позвонила женщина.
П: Здравствуйте. Подскажите стоимость МРТ такой-то части тела.
В: Столько-то рублей.
П: А вы не подскажете, в какой клинике дешевле будет?
В: (удивилась) В нашей клинике одни из самых низких цен на МРТ по городу.
П: Хорошо, спасибо. *кладёт трубку*
Через полчаса.
П: Здравствуйте. Я недавно разговаривала с девушкой *user_name*
В: Да, это я. Чем могу вам помочь?
П: (на повышенных тонах) Я обзвонила 5 мест и нашла больницу, где МРТ стоит дешевле, чем у вас! Вы меня обманули!!!
В: (сильно удивилась) Наша клиника не предоставляет точной информации о ценах в других клиниках. Выбор медицинской организации всегда остается на выбор пациента. Однако по нашей информации, средняя стоимость МРТ у нас ниже, чем у большинства конкурентов.
П: (кричит) Нет, вы мне в прошлый раз сказали, что у вас самый дешевый МРТ!
В: Нет, я сказала, что у нас одна из самых низких цен по городу.
П: (уже не слушает, кладёт трубку)
Затем последовало продолжение.
П: Я звонила на этой неделе и мне сказали, что у вас самая низкая цена в городе на МРТ.
Регистратор (другая девушка): Ммм... Да, мы оказываем МР-томографию по достаточно низким ценам.
П: Я нашла клинику, где МРТ делают дешевле, а моя сестра сделала у вас МРТ на 150 рублей дороже. Я хочу, чтобы вы возместили нам разницу в цене.
Р: (мягко говоря, удивилась): Вы же понимаете, что это невозможно? Вы самостоятельно получили у нас услугу, услуга была оказана в полном объеме, вы получили результат.
П: Вы ввели нас в заблуждение и не предупредили, что есть место, где можно сделать дешевле!
Р: Мы не обязаны знать места с меньшей ценой, однако всегда уведомляем пациентов о том, что они в праве самостоятельно выбирать больницу.
П: Готовьтесь! Я готовлю документы и подаю на вас в суд!
Маловероятно, что история получит продолжение, но в очередной раз поражаешься, насколько неадекватно некоторые личности воспринимают действительность.
*****
В марте в регистратуру поликлиники позвонила женщина и спросила, ведет ли приём врач-гематолог. Регистратор ответила, что врач-гематолог работает, но ведет прием взрослых пациентов. Женщина на другом конце провода немедленно осведомляется:
- А детей он принимает?
- Нет, прием ведется с 18 лет.
- Но нам 18 лет в конце апреля.
- К сожалению, пока по документам не наступило 18 лет, мы вас принять не можем.
Повторный звонок от этой же женщины раздался в середине апреля. Диалог оказался практически идентичным.
- Здравствуйте, а у вас врач-гематолог еще работает?
- Да, конечно.
- А можно записать ребенка?
- А сколько вам лет? Врач принимает только взрослых, с 18 лет.
- Ну нам 17, но в конце апреля уже исполняется 18 лет.
- Давайте я запишу вас на начало мая.
- Нет, нас это не устраивает, мы хотим сейчас!
- Простите, ничем не можем помочь.
День назад эта женщина вновь перезванивает в регистратуру (есть люди, которые считают своим долгом сообщить о том, как плохо в одной больнице и хорошо в другой) и сообщает, что записала сына к детскому гематологу в другую больницу, куда они пойдут в начале мая, да еще и получат скидку за первый прием.
Регистратор: Подождите, вы же говорили, что вашему сыну в конце апреля исполняется 18 лет.
Женщина: Ну да, на этой неделе исполнилось.
Регистратор: Так детский врач вас уже не примет, ваш сын совершеннолетний и должен идти ко взрослому врачу-гематологу.
Немая пауза. Гудки в трубке.
В общем, если вы считаете, что у вас крепкие нервы и вы любите людей, рекомендую на месяц устроить в любую частную клинику в колл-центр или регистратуру, абсолютный дзен (ну или спадение розовых очков) гарантирую.
Комментариев 6
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.